“Mi trabajo tiene sentido cuando la calidad llega a cada uno de los niños y niñas”
Macarena del Valle, directora de Calidad de Aldeas Infantiles SOS, nos habla de la importancia de la calidad en nuestros programas para mantener el bienestar de los niños, niñas, jóvenes y familias en riesgo a los que atendemos.
Los protagonistas de nuestro trabajo son los niños, niñas, jóvenes y familias que atendemos en nuestros programas. El lazo que nos une a ellos es garantizar su bienestar. Por eso, nuestro compromiso con la calidad es total. Y esta no solo tiene que ver con la recogida de información o el análisis de resultados: por calidad entendemos tener en cuenta la voz de las personas que atendemos, la capacidad de adaptarnos y de mejorar cada día.
La transparencia, junto a la calidad, es otro de los pilares fundamentales que caracteriza nuestro trabajo: es por eso que cada año publicamos nuestras cuentas para que puedan ser consultadas por nuestros socios, donantes y padrinos, y para la sociedad en general. Si antes decíamos que la calidad era el lazo, la transparencia es donde desemboca nuestro trabajo en equipo.
Pero, ¿en qué consiste esta área en Aldeas? ¿Qué es calidad y qué se mide? Para responder a estas preguntas hemos hablado con Macarena del Valle, directora de Calidad de Aldeas Infantiles SOS, quien invierte cada uno de sus esfuerzos en lograr que el equipo humano que forma parte de esta organización sea protagonista del sistema de calidad y, por tanto, protagonista de los resultados obtenidos.
“Un sistema de Gestión de Calidad valida, interna y externamente, que lo que hacemos, lo hacemos bien. Llevamos a cabo evaluaciones externas que nos fijan unos estándares y nosotros debemos cumplirlos. Tenemos que demostrar que somos capaces de atender con la mejor calidad a la infancia más vulnerable, de manera que les ofrezcamos el mejor presente y les brindemos el futuro que merecen”, sentencia.
P. ¿Cómo se mide la calidad del trabajo de Aldeas Infantiles SOS?
R. Para poder medirlo se necesita que alguien externo evalúe el trabajo y confirme que se está cumpliendo. Para ello, contamos con los certificados de calidad: distintivos que avalan un servicio, emitidos por entidades que a su vez cuentan con la autoridad acreditada por el Estado y que estipula las condiciones que se han de reunir para contar con el reconocimiento correspondiente. En el día a día esto se traduce en que medimos la calidad de lo que hacemos en todos nuestros programas, en nuestras acciones cotidianas. No somos perfectos. El margen de mejora siempre es necesario..
De hecho, en este marco de trabajo, con el objetivo de velar por el desarrollo y mantenimiento del sistema de gestión de calidad, se ha de establecer, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad efectivo en la organización. Esto implica desarrollar políticas y procedimientos de calidad, que aseguren el cumplimiento de las normas aplicables y trasladen el mensaje de que la calidad, es tarea de todos.
Así, algunos de los últimos resultados indican que el grado de satisfacción con la atención recibida de los niños, niñas, jóvenes y familias, en nuestros Programas de Aldeas Infantiles SOS de España en el año 2022 ha sido de 4,43 en una escala de 1 a 5, siendo 5 la puntuación de máxima satisfacción.
La importancia del área de transparencia de Aldeas Infantiles
P. ¿En qué consiste el área de transparencia?
R. En las ONG estamos obligados a la rendición de cuentas, pero no solo a quien nos apoya -socios, donantes, empresas-, sino con especial interés a los niños, niñas y familias que atendemos. Estamos obligados a evidenciar que lo que hacemos está bien, contando con el reconocimiento de organismos externos, quienes nos evalúan si nuestro trabajo y la forma en que lo hacemos, cumplimos con los requisitos establecidos y con las necesidades de los niños, niñas y familias que atendemos.
Tenemos que demostrar que nuestra forma de hacer, llega a cada una de nuestras intervenciones en nuestros programas. Desde el año 2008 nuestros servicios se han prestado en el marco de un sistema de Gestión en Calidad conforme a las diferentes versiones de la norma ISO 9001. En consonancia con nuestra apuesta por seguir trabajando dentro de los máximos estándares de calidad, Aldeas Infantiles SOS, a nivel nacional, ha implantado un sistema de gestión basado en el Modelo EFQM 2020 de Innovación y Sostenibilidad Europea.
La certificación del trabajo de Aldeas Infantiles
El trabajo de Aldeas Infantiles SOS está certificado por el modelo EFQM, un modelo que en España siguen más de 3.000 organizaciones, además, es un modelo europeo.
En noviembre de 2021, la organización obtuvo la certificación internacional SELLO 200+ por nuestra gestión innovadora y sostenible basada en el Modelo EFQM, con alcance a toda la organización en España.
P. ¿Cómo trabajáis con los distintos territorios y el resto del equipo de Aldeas Infantiles?
R. Contamos con un Departamento de Calidad que mantiene una relación estrecha con los programas: es decir, estamos en todos aquellos lugares donde tenemos programas con el apoyo de los directores de los programas y los responsables de calidad. Existe una comunicación muy fluida con todo el equipo de calidad a nivel nacional, no solo porque vamos en ocasiones a hacer auditorías internas, sino también porque todos los profesionales intervienen para que nuestros estándares de calidad se cumplan. La calidad es tarea de todos los que formamos parte de Aldeas Infantiles SOS: tiene que estar en su día a día, sin que sea tan visible, la prioridad es atender a niños y familias con la mayor dedicación posible, sin perder ese compromiso con la calidad.
P. ¿Qué tipo de acciones se toman?
R. Contribuimos a la identificación de áreas de mejora, apoyando técnicamente en el diseño de planes, y trabajamos en la actualización de recogida de datos como la medición de satisfacción y el feedback de los programas.
Un ejemplo que nos llega a través de estas encuestas directas con los niños y niñas, es cuando nos piden: “nos gustaría tener una piscina en la aldea”, sabemos que eso no es posible. Nosotros lo ponemos en conocimiento de sus responsables y se proponen alternativas: intentemos ir a la piscina los viernes. Esas pequeñas cosas también nos llegan al área de Calidad.
En nuestro ámbito, la calidad y calidez han de ir de la mano.
Sentir que están en un hogar, la prioridad de Macarena
Aldeas Infantiles SOS persigue un objetivo claro a través de todos sus programas: mejorar la vida de la infancia en riesgo. Macarena, desde el Departamento de Calidad, sabe que su trabajo va mucho más allá de los datos y resultados fríos. En esta organización detrás de los datos hay siempre personas y, además, tenemos la gran suerte poder conocerlas.
La calidad es nuestro compromiso. Todos nuestros programas están enfocados para mejorar en el día a día, aprendiendo, innovando, trabajando con rigor, profesionalidad y calidad.
